OTRS 8 Info Preview

Weil ich freundlich gefragt habe, durfte ich vorab einen Blick auf Infomaterial von OTRS 8 werfen. Was soll ich sagen: DAS WIRD COOL.

Was sofort auffällt ist die „Taskbar“1 auf der linken Seite. Damit sind alles Funktionen immer und jederzeit zur Hand. Das „Rumgerolle“ zur Information gehört weitestgehend der Vergangenheit an. Denn in Listen, in denen bei entsprechender Länge dann halt doch noch gerollt werden muss, öffnet sich Information durch Anwählen als „FlyOut“ und macht die Details direkt zugänglich.

Die damit ermöglichte „Bearbeitung am Platz“ (Neudeutsch: „inline editing“) wird die effiziente Nutzbarkeit von OTRS signifikant erhöhen. Weil ich im Kontext bleibe, fällt das Öffnen weiterer Fenster/Tabs für Detailinformation weg, in denen ich mich bei mehreren geöffneten Tickets leicht verlaufen kann. Statt dessen werden gegebenenfalls mehrere Fenster/Tabs aufgemacht, in denen ich den Zusammenhang des jeweiligen Tickets direkt sehe – das ist ein außerordentlicher Mehrwert!

Durch stärkere Personalisierung wird die Zusammenarbeit einfacher und zusätzlich nachhaltiger organisiert. Wer wann was kommuniziert hat, lässt sich direkt gefiltert anzeigen. Die Kommunikation ist im zeitgemäßen „chat-style“, was die Akzeptanz des Werkzeugs bei Anwendern sicherlich signifikant erhöhen wird.

Weil „bleibt, wer schreibt“ ist für einige sicherlich der sehr übersichtliche Report-Generator ein Zugewinn. Damit sind Zahlen wahrscheinlich schnell und passgenau ansehnlich aufbereitet.

Die neue Oberfläche kann ihre Stärken mutmaßlich auch auf mobilen Geräten ausspielen. Es wird wohl auch eine App geben, doch die grundsätzliche Neugestaltung von OTRS 8 macht einen (vernünftigen) Zugriff via Tablet oder auch Mobiltelefon nötigenfalls direkt im Browser möglich.

Klar…

… Papier ist geduldig. Doch war es bei der OTRS AG in der Vergangenheit durchweg so, dass erst dann was erzählt oder gezeigt wurde, wenn es wirklich was zum erzählen oder zeigen gab. Es gibt meinerseits keinen Grund zur Annahme, dass sich daran etwas geändert haben könnte. Deshalb bin ich sehr zuversichtlich, dass die mir überlassenen Dokumente zeigen „was ist“.

Mit so einer Version 8 legt die OTRS AG das vor, wonach sich Mitbewerber strecken (müssen). Der Facelift ist aus meiner Sicht sehr gut gelungen. Wenn das Fundament darunter gleichermaßen modernisiert wurde, also Performance und Stabilität zur Optik passen, werden viele Nutzer weltweit eine deutlich verbesserte user experience mit OTRS V8 haben. Wenn der Nutzer mit etwas besser klar kommt, zieht das meistens nahezu zwangsläufig bessere Ergebnisse nach sich. So mancher Anrufer eines Call-Centers darf sich also Hoffnung machen, dass sein Anliegen zukünftig schneller und besser erledigt wird. Zumindest, wenn der angerufene Service mit OTRS V8 arbeitet.

Ist arg lobhudelig geworden und ist zugegebenermaßen nur ein „Kommentar vom grünen Tisch“. Ich hoffe, dass ich in absehbarer Zeit die Gelegenheit bekomme, in einer OTRS-V8-Installation rumzuspielen, damit ich der hier ausgedrückten Erwartung eine tatsächliche Erfahrung zur Seite stellen kann.


  1. Die hier verwendeten Begriffe sind weitestgehend meine, das kann/wird von den offiziellen OTRS-Bezeichungen abweichen. ↩︎