Was ist ITIL?

Gestern kam das Thema über Umwege auf ITIL und wer das wozu braucht. Das lässt sich knapp beantworten. Doch ITIL hat viel mit „verstehen“ zu tun. Deshalb im Anschluss noch ein bisschen Hintergrund.

Der ideale ITI-Prozess„Wissende“ kennen den Begriff hinter der Abkürzung. Information Technologiy Infrastructure Library. Wer abwinkt, weil er für „so IT-Kram“ keine Verwendung habe, offenbart eine entscheidende Bildungslücke. Denn von der IT - Ideen-Liste hat sich ITIL zu einem Ansatz weiterentwickelt, mit dem sich individuelle Themen infrastrukturell lösen lassen.

Der Ansatz, Aufgaben aus dem Arbeitsumfeld verlässlich in IT-Prozessen abzubilden, lässt sich nämlich umkehren und allgemein auf Unter­neh­mens­pro­zesse anwenden, damit

  • Investitionen geschützt
  • Termine gehalten
  • Irritatationen vermieden
  • Leistungen verbessert

werden. Also das, was jedes Unternehmen anstrebt. Als erfreulichen Nebeneffekt dieser Herangehensweise steigert das im Normalfall den Gewinn sowie die Zufriedenheit aller Beteiligten. Eine gesteigerte Wertschöpfung auf monetärer und ideeller Ebene ist häufig gleichzeitig ein Erfolgsbeschleuniger nach dem Motto „wenn's rund läuft macht's Lust auf mehr“.

Wenngleich es bei ITIL keine generelle Lösungsformel für alle Probleme gibt, lassen sie sich damit über klar definierte Begriffe für alle Beteiligten in handliche Teile zerlegen. Voraussetzung für eine erfolgreiche Bewältigung ist natürlich, dass alle Beteiligten zumindest das damit einhergehende Vokabular kennen.

Wer auf dieser Grundlage seine Prozesse (neu) betrachtet, kommt womöglich am Ende wieder genau da heraus, wo er sowieso schon steht. Doch nun lässt sich der Vorgang präzise beschreiben, den bisher nur der Herr Maier aus dem zweiten Stock souverän drauf hatte. Damit lässt er sich als Arbeitsanleitung formulieren, die nun jeder aus dem zweiten Stock abarbeiten kann. Oder als Ablaufsteuerung in eingesetzter Software.

Gelegentlich treibt die Itilisierung wilden Blüten, die eine sehr nachvollziehbare Abneigung von Leuten gegen ITIL erklärt, denen das aufgezwungen wird. Wobei solche Situationen mit entspanntem Blick darauf sehr unterhaltsam sein können. Die nachfolgend adaptierten „Mustertexte“ sind frei erfunden, basieren jedoch auf einer persönlich erlebten Unterhaltung:

Soll ein stakeholder im Disposal Facility Management mit einem change in der service unit MRTCRL die warranty per renewal der availability der assets mit hinreichend capacity erreichen,

wird das weniger ITIL-affine Mitmenschen in dieser Formulierung überfordern. Selbst ITIL-Erfahrene dürften an ihre Grenzen stoßen.

Mit einem freundlichen Hinweis an die Dame im Vorraum „Rosi, hinten links müsste mal Klopapier aufgefüllt werden, da hängt nur noch ´ne leere Papprolle“, ist der disposal service in der Männer­toi­lette hinten links (MRTCRL → men’s room toilet cabin rear left) wahr­scheinlich verlässlicher wieder hergestellt. Ein wort­wört­licher call for papers incident dürfte damit abgewendet sein.

Vorausgesetzt, stakeholder Rosi hält sich an ihre SLAs. Wobei es Klärung bedarf, ob der Austausch einer leeren Klopapier-Rolle tatsächlich ein standard change ist, den Rosi selbst verwalten darf. Womöglich ist es ein emergency change, für den das advisory board die Freigabe erteilen muss, denn das Fehlen der service CI´s kann extrem negative Auswirkungen auf das Business haben. Es könnte sich natürlich auch um einen incident handeln, weil der Fall eigentlich gar nicht eintreten dürfte, da der supplier im Rahmen der service operation über die per WLAN-Video überwachten assets einen trigger bekommen sollte.

Um auf die ursprüngliche Frage zurück zu kommen: so ist ein kein ITIL, sondern lediglich überhebliches Geschwätz. Wirkliche ITIL-Versteher sprechen erfahrungsgemäß eine sehr „normale“ Sprache, weil deren Ziel das Lösen von Heraus­for­der­ung­en statt des Schaffens neuer ist. Dafür ist vor allem das Verständnis der Ideen dahinter relevant. Die kann grundsätzlich jeder anwenden, der mit mehreren an einem gemeinsamen Ziel mit dem Anspruch an eine bestmögliche Qualität arbeitet.

Dann schließt sich in vielen Fällen der Kreis zur IT, in der ITIL seinen namens­gebenden Ursprung hat. Denn ein gut beschriebener ITIL-Prozess lässt sich in entsprechenden Software-Lösungen abbilden. Damit wird er für alle potenziell Zuständigen gut erreichbar und kann jederzeit angewandt werden. Wenn's hilft auch zur Nachbestellung von Klopapier.